چت بات ها و هوشمند سازی کسب و کارها

در سال های اخیر استفاده از چت بات ها تکامل یافته است و بسیاری از افراد به کمک چت بات مشکلات خود را حل میکنند. آنها سؤالاتی می پرسند، پاسخ می دهند و برای آسان تر کردن زندگی ما صحبت می کنند، اما آیا واقعاً به همان اندازه که به نظر می رسد مؤثر هستند؟ آنها مزایای بسیاری را ارائه می دهند، اگرچه هنوز مشکلاتی برای حل وجود دارد.

موارد استفاده و کاربردهای چت بات ها

چت بات یک برنامه نرم افزاری مبتنی بر هوش مصنوعی است که می تواند به صورت متنی یا صوتی مکالمه ای در زمان واقعی داشته باشد. در وهله اول، چت ربات های خدمات مشتری مبتنی بر متن در وب سایت های بانکی، بیمه، مسافرت، پذیرایی و غیره یافت می شوند. سپس ما دستیارهای مجازی مبتنی بر صدا - Siri، Irene، Cortana و Alexa را داریم که سعی می کنند با پاسخ دادن به سؤالات ما، زندگی ما را آسان تر کنند.

و آنها جادو نیستند، بلکه علم هستند. چت‌بات‌ها برای تفسیر متن مکالمه و پاسخ به سؤالات با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) برنامه‌ریزی شده‌اند که به آنها امکان می‌دهد ما را درک کنند یا یادگیری ماشینی که با آن می‌توانند به طور خودکار از هر تعامل یاد بگیرند.

انواع چت بات ها

بسته به استفاده ای که از پلتفرم هوش مصنوعی می کنند، چت بات ها می توانند یکی از سه نوع باشند:

منبع

مکالمه خطی
اینها بر اساس معماری درخت تصمیم هستند و خیلی هوشمند نیستند. جریان پاسخ های آنها توسط یک زنجیره خطی از مراحل تعیین می شود، بنابراین آنها به جای برقراری یک مکالمه روان، پاسخ های خودکار می دهند.

مکالمه غیر خطی
به لطف یادگیری ماشین و NLP، آنها می توانند اهداف کاربر و زمینه مکالمه را تفسیر کنند تا به درستی پاسخ دهند. اگر کاربر درخواستی ارائه دهد، ربات آن را درک می کند و چند گزینه متناسب با نیاز او را برمی گرداند.

مکالمه
ترکیبی ترکیبی از هر دو مورد فوق که امکان مکالمه روان و شخصی با کاربران را فراهم می کند. اگر چت ربات نمی داند چگونه به یک سوال پاسخ دهد، بلافاصله به یک عامل انسانی اطلاع می دهد تا پاسخ را به پایگاه داده خود اضافه کند.

دستیار مجازی 

اگرچه اختراعات اخیر به نظر می رسد، چت بات ها به دهه 1960 باز می گردند. Eliza اولین اختراع بود. این یک برنامه نرم افزاری ابتدایی بود که در آزمایشگاه هوش مصنوعی (AI) در MIT ایجاد شد. این می تواند یک مکالمه را با استفاده از روش مقایسه الگوی شبیه سازی کند. یک چیز مسلم این است که چت بیشتر مونولوگ بود تا مکالمه.

علیرغم عملکرد محدود آن، الیزا تفنگ شروع را برای مسابقه ای سرگیجه آور شلیک کرد که منجر به چت بات های امروزی شده است که بسیار هوشمندتر و پیچیده تر هستند. این جهش کیفی به قدری بزرگ بوده است که بسیاری از شرکت ها از چت بات ها به عنوان راهی جدید، سریع، کارآمد و سودآور برای ارائه خدمات مراقبت از مشتری استفاده می کنند.

بر اساس اطلاعات منتشر شده توسط مشاوره گارتنر، 38 درصد از شرکت ها در سراسر جهان قصد دارند از ربات های مکالمه به عنوان بخشی از خدمات مراقبت از مشتری خود استفاده کنند. علاوه بر این، استفاده از آنها در کمتر از پنج سال نه تنها در این زمینه، بلکه از نظر ایجاد فروش و تقویت وفاداری مشتری نیز گسترده خواهد شد. بنابراین، چت بات دقیقا چیست؟

 

مزایا و معایب یک چت بات سازمانی

استفاده از چت بات ها، همانطور که توسط مشاوره گارتنر اشاره شده است، به زودی در حوزه خدمات مشتریان تعمیم خواهد یافت، البته نه تنها در این زمینه. امروزه از دستیارهای مجازی در شرکت ها برای ارتقای فروش، حفظ مشتریان و تولید محتوای مورد علاقه استفاده می شود.

چت بات ها مزایای بی شماری دارند: در دسترس بودن 24x7، پاسخ سریع و کارآمد، یادگیری مداوم، صرفه جویی در هزینه، شخصی سازی آسان و حتی مدیریت رسانه های اجتماعی! و معایب؟ اگرچه پردازش زبان طبیعی در حال بهتر شدن است، اما این ابزارها ویژگی‌های خاصی از زبان انسانی مانند معانی دوگانه، طعنه و خلق و خو را نشان نمی‌دهند، که می‌تواند منجر به ناامیدی مشتریان شود. همچنین بسیاری از افراد به ویژه افراد مسن این نوع پیشرفت‌های فناوری را رد می‌کنند و این احتمال وجود دارد که سیستم در اواسط مکالمه شکست بخورد و باعث ناراحتی و بی‌اعتمادی کاربر شود.

برای ادامه مطلب اینجا کلیک کنید